Die o2 Kundenbetreuung – Terror der Unfähigen

UPDATE 2 – 19.5.2010 (gaaanz am ende des Artikels)

UPDATE! 11.3.2010 (am ende des Artikels)

Es fing alles so Harmlos an. Ich hatte mir zu Weihnachten ein neues Handy gegönnt, ein Palm Pre. Anfang Februar fiel mir dann auf das o2 zweimal für mein Handy Raten abbucht, und das mir alle Versandkosten (inkl. derer für eine Fehllieferung seitens o2) in Rechnung gestellt wurden.

Ich gebe ungern Menschen einfach so Geld. Also fragte ich an. Ich war bereits darauf vorbereitet verzögert Antwort zu erhalten, denn bereits in der „Eingangsbestätigung“ offenbart o2 das sie noch nicht im 21. Jahrhundert angekommen sind:

„Sie erhalten voraussichtlich innerhalb der nächsten der nächsten 5 Tage Tage eine Rückmeldung von unserer Kundenbetreuung.“

Vom hanebüchenen Deutsch mal abgesehen: 5 Tage? für eine E-Mail? da ist ja Briefkontakt schneller. Ober ein Täubchen.

Naja, ich schrieb also, am 03.02.2010:
(Mein Name wurde in den Mails gegen mein Pseudonym ersetzt, Die Namen der o2-Mitarbeiter werde ich ebenfalls nicht nennen. Und für alle die, welche nur gerne meine Hasstiraden lesen, es wird erst ab dem gefetteten „Gut, o2 wollte auf die Backen“ böse.)

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Guten Tag,
ich möchte nur gerne wissen was es mit 2 ominösen Abbuchungen Ihrerseits von meinem Konto auf sich hat. Eine am 12.01.2010 über 3,95 EURO und eine am 06.01.2010 zum selben Betrag. Und weshalb wurde o2-myhandy (21 EURO) am 07.01.2010 und am 18.01.2010 abgebucht? War nicht eine Rate pro Monat vereinbart? Danke für Ihre Antwort, ich hoffe dieses mal bekommen Sie es hin unter 5 Tage für deren Bearbeitung zu brauchen.

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Am 08.02.2010 (exakt 5 Tage später) erhielt ich Antwort :

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Guten Tag Herr Devox,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
Sie haben 2 Palms, somit werden auch zweimal die Raten fällig.
Bei den 3,95 € handelt es sich um die Portogebühren.
Bitte belassen Sie bei Ihrer Antwort stets den gesamten Schriftverkehr sowie den Betreff in der E-Mail. Danke für Ihre Mithilfe.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team
Name des Mitarbeiters

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Kurze Vorgeschichte: o2 hat mir ein Falsches Handypaket geschickt. Statt des Online-Vorteils-pakets inkl. touchstone und zubehör bekam ich nur das Handy. auf anfrage tauschte man es aus. Mehr dazu in meiner Antwort vom 09.02.2010:

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Guten Tag Herr *Name des Mitarbeiters*,

Nein, ich habe keine 2 Palms. Also Nochmal:

Ich habe vor Weihnachten bei Ihnen (o2) den Palm INKLUSIVE des Touchstones bestellt. Ich bekam nur einen Palm, ohne touchstone von Ihnen. Ihr Support sagte ich soll mein zuerst erhaltenes Handy zurück schicken, dann bekäme ich ein neues, mit touchstone. Damit war ich nicht einverstanden, schließlich habe ich bereits dafür bezahlt und wegen Ihrem Fehler 2 wochen auf mein Handy zu verzichten kam nciht in frage.

Also schlug man mir vor das Handy erst zurück zu schicken wenn ich den neun Palm inkl. Touchstone habe. Gut. Da ich den ersten Palm in gebrauch hatte und mir dachte das Sie ein verpacktes Handy wesentlich besser gebrauchen könnten, schickte ich Ihnen den unversehrten, neuen Palm, welcher mit dem touchstone kam, zurück.

Daraufhin erhielt ich eine woche später das Handy zurück, mit dem Hinweis „fehlendes zubehör“. Ich schrieb einen Brief an Ihre Hilfsarbeiter die im Lager die retourenannahme verwalten in dem ich die Sachlage erörter und legte ihn dem Paket bei, welches ich wieder an Sie versandte.

Sie haben mir also 2 x 3,95 berechnet, weil sie es einmal versäumt haben richtig zu liefern, und einmal weil einer Ihrer Mitarbeiter zu müde war meinen Fallverlauf aufzurufen und zu sehen das dort ein Handy (ohne zubehör) retour kommt.

So, das Sie Herr *Name des Mitarbeiters* allerdings nicht sehen das ich nur einen Palm besitze macht mich unruhig. Wenn ich in Ihrer Software immernoch als Käufer von 2 Geräten stehe ist das falsch. Ich hoffe auf baldige Antwort und Lösung des Falls.

Mit freundlichen Grüßen
Devox

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Diese Mail, die ich extra versuchte so zu gestalten das auch für jemanden der gar nichts mit dem retouren-prozedere zu tun hat die Sachlage klar wird, wurde gänzlich ignoriert. Ich bekam nichts außer einer Eingangsbestätigung.

Gut, o2 wollte auf die Backen, sollten Sie bekommen. Nach dem Motto: „Faule Hunde muss man treten“ schrieb ich am 22.02.2010 erneut:

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Warum antwortet niemand auf meine Mail vom 9.2.2010?
Ist das so schwer einen vernünftigen Service zu bieten?
Langsam befürchte ich beim Falschen Anbieter zu sein, eine solche Missachtung als Kunde habe ich selten erfahren.

Außerdem haben Sie immernoch unrechtmäßig Geld von mir.

Bitte… Nein, Moment, warum eigentlich „Bitte“?… Überprüfen Sie den Fall, zahlen Sie mir mein Geld zurück und Antworten Sie mir gefälligst auf meine Antwort auf Ihre Letzte Mail. Sie haben meine Antwort am 9.2.2010 erhalten.

-Devox
Enttäuschter Kunde
Frustrierter Nutzer
um 20 euro geprelltes o2-Opfer.

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Durch das Anpissen kam Regung in den Fall. plötzlich konnte man mir innerhalb von 2 Tagen (!) Antworten, jedoch nicht so wie ich es erhofft hatte. Am 24.02.2010 erreichte mich folgendes:

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Guten Tag Herr Devox,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und Services.
Laut unserem Logistikpartner DHL wurde der Auftrag SHWXXXXXXX am 24.12.2009 an Sie zugestellt.
Die Zustellung für den Auftrag TEHWXXXXXXX erfolgte am 21.12.2009 durch unseren Logistikpartner Hermes.
Für diese beiden Aufträge sind die Abbuchungen der Ratenzahlung erfolgt.
Somit wurde ebenfalls 2x Versandkosten gesondert von Ihrer monatlichen Ratenzahlung von Ihrer angegebenen Bankverbindung abgebucht.
Wir bitten Sie, dieses zu überprüfen.
Freundliche Grüße
Ihr o2 Team
Name der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters

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Da platzte mir dann der Hals. „Mein Interesse an deren Produkte und Services“?????? Wer auch immer mir da Antwortete, er hatte NICHTS aber auch GAR NICHTS oder auch gerade ALLES vom bisherigen Fallverlauf gelesen. Statt dessen wurde mir da erzählt wie die Versandkosten zustande kamen, und wieder wurde unterstellt das ich doch 2 Handys hätte. (WOZU???)

Dementsprechend wurde der Gesprächston meinerseits nicht wärmer. Ich Antwortete ebenfalls am 24.02.2010:

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Guten Tag Herr/Frau *Name der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters*

Wie die Versandkosten entstanden sind ist mir klar. Bei der zweiten Handy-Lieferungen handelte es sich um einen Austausch des zuerst, VON IHNEN Fehlerhaft gelieferten Pre’s! AUSTAUSCH!!!! ICH NIX HANDY ZWEI! ICH NUR HANDY EINS!

Sie (o2) haben das Handy inzwischen wieder. Dementsprechend war die zweite Rate unberechtigt, ich hätte das Geld gerne wieder. Den Fall habe ich nun mehrmals per E-Mail und Brief, welcher der Rücklieferung Beilag, dargelegt.

Wie ich sehe werden von Ihnen weder meine E-Mails richtig gelesen, noch meine Briefe.
Ich werde mich wohl in Ihre automatisierte Hotline-Hölle werfen müssen um den Fall zu regeln, sie sind definitiv nicht fähig irgendein Problem das über „Kratzer auf dem Display“ hinaus geht Online zu lösen.

Ich könnte jetzt das berechtigte Lamento über „Kommunikations-Unternehmen“ und Ihre eigene Kommunikation mit dem Kunden ablassen, aber das erspare ich Ihnen, bei der „Qualität“ Ihres „Services“ bekommen Sie das sicherlich oft genug zu hören.

Lesen Sie meine an Sie E-Mail vom 9.2.2010 und Antworten Sie auf meine Darstellung des Falls.

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2 Stunden später bekam ich Antwort:

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Guten Tag Herr Devox,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und Services.
Wir können aktuell keinen Eingang des von Ihnen zurückgesandten Handys verzeichnen und benötigen eine Kopie des Einlieferbelegs. Mit diesen können wir den Verbleib des Gerätes feststellen.

Sollten Ihnen der erforderliche Einlieferbeleg vorliegen, bitten wir Sie, diesen uns per Fax (***/***) zukommen zulassen.
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Meine Antwort, 5 Minuten später:

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Aha,

nun ist das Handy also verschwunden. Zauber Zauber.
Und Sie sind erst heute, 21 Tage nachdem ich Sie kontaktiert habe, fähig mir diese Auskunft zu geben.

Und weshalb bin ich überhaupt in der Beweispflicht wenn Ihre Kollegen schlicht unfähig sind Ihren Job richtig zu machen? Da drückt bei der Retourenannahme irgendein Ungelernter die falsche Taste und ich darf dafür bluten???? Natürlich!

Es gibt für mich nichts schlimmeres als unfähige Menschen. Wenn diese dann auch noch Ignoranz an den Tag legen wird es gänzlich unterträglich. Ich habe o2 immer all meinen Freunden empfohlen, hatte vertrauen in den Anbieter. Das ist nun alles dahin, ihretwegen.

Aber ich werde zusehen das ich die für Sie nötigen Unterlagen zusammen bekomme, dann klären wir den Fall, sie zahlen mir mein Geld und ich Kündige möglichst schnell alles bei Ihnen, um nicht erneut in Ihre Abzock-und Hinhalte-Maschinerie zu geraten.

Devox
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wir werden sehen wie es weitergeht…

UPDATE:

Ich schickte am 10.3.2010 ein Fax mit dem Beleg der Einsendung an o2. Bestätigt wurde der Empfang direkt am folgenden Tag mit einer SMS. 4 Tage später hatte ich einen Brief im Briefkasten, eine Seite, ohne anschreiben, ohne erklärung, ohne irgendetwas. Nur eine „Rückerstattung“ von 3,95 EURO.

3,95 EURO

O2 schuldet mir ca. 50 EURO

Ich warte nun noch einen Tag. sollte es bei diesen 3,95 bleiben, dann ist endgültig bewiesen das offensichtlich nur Hirnkranke Zombies im Support arbeiten, und eine Hand nicht weiß was die andere tut. Nein, ich würde sogar sagen, NICHT WISSEN WILL was die andere tut.

we will see.

UPDATE 2 – 19.5.2010

Man mag es für unglaublich halten, aber die Maschinerie des Chaos, welche die Geschicke von o2 und seinen Kunden offensichtlich lenkt, wird nicht müde.

Ich weiß nicht ob laut kreischende Paviane mit roten Ärschen die Rechnungsabteilung bei o2 leiten, von der Kompetenz dieser Abteilung ausgehend liegt diese Vermutung allerdings sehr nahe.

Im letzten Update war ich noch voller Hoffnung, schließlich war mir bestätigt worden das ich recht und o2 unrecht hatte, o2 mir einen Batzen Geld schuldet, und die unrechtmäßigen Geldforderungen ein Fehler ihrerseits (o2) war.

FALSCH GEDACHT!

Es wird trotzdem weiterhin so abgebucht als hätte ich 2 Handys. Offensichtlich weiß dort (o2) der Kopf nicht was die Füße tun. Die Sache landet nun definitiv beim Anwalt, ich hasse normalerweise Menschen die zu dieser Instanz greifen, aber offensichtlich ist man bei o2 nur mit massivem Druck zum Funktionieren fähig. Weiteres Anrufen, anfaxen, anmailen alles, sinnlos, man gerät immer an jemanden der nicht im geringsten informiert ist, Man wird immer beschwichtigt alá; „Oh das tut uns leid Herr D., Unser Fehler! kümmern wir uns sofort drum ohjeohje“ – Und dann passiert nix.

Ich kann also nur vor o2 Warnen. Dieses Unternehmen legt es offensichtlich darauf an Geld von seinen Kunden zu stehlen (Ein anderes Wort fällt mir für „Geld ohne Erlebnis oder Berechtigung wegnehmen“ nicht ein) und diese dann mit Hinhaltetaktiken zu besänftigen.

Überlegen Sie sich bei der Providerwahl zwei mal ob Sie auch Opfer dieses offensichtlich chaotisch geführten Konzerns werden möchten.

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